Näin onnistut CRM:n hankinnassa
CRM-hankkeet ovat kokemukseni mukaan aina muutoshankkeita – itse järjestelmä on vain väline muutoksen toteuttamiseksi. Muutostarve taas useimmiten lähtee siitä, että liiketoimintaympäristö on muuttunut: tavoitteet ovat kasvaneet, kohdemarkkina on muutoksessa, oma tuote- tai palveluvalikoima muuttuu ja niin edelleen. Jos heittäydytään filosofisiksi, niin CRM-hankinnan voidaan katsoa onnistuneen, jos muutoshanke on onnistunut. Ja tämän onnistumisen mittaaminen on usein aika subjektiivista ja myös hidasta. Puhutaan vuosista, ennen kuin pysyvää muutosta omassa toiminnassa ja tuloksissa voidaan arvioida.
Mahdollistaja
CRM-järjestelmän rooli yllä mainitussa muutoksessa on ”mahdollistaja”. Oikein rakennettu CRM-ratkaisu sallii meidän tehdä työtämme oikean kohderyhmän parissa (asiakasdata, segmentointi, asiakashoitomallit), tehokkaasti (työpöydät, mobiilikäyttöisyys, integroituminen työryhmäohjelmistoihin, aito tuki tarjoustyölle) ja laadukkaasti (laaja asiakasdata, vakioidut prosessit, asiakasviestinnän automatiikka).
Onnistumisen resepti
Olen käsitellyt onnistunutta liiketoimintojen kokonaisratkaisun rakentamisen problematiikkaa laajemmin taannoisessa blogissani ”Kuusi askelta onneen”. Tässä blogissa keskityn tarkemmin CRM-ratkaisun onnistumisen edellytyksiin. Koska pidän luetteloista, olen laatinut luettelomuotoisen reseptin, jolla onnistut hankkeessa.
- Muodosta visio siitä, millaista myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tekeminen on onnistuneen hankkeenne jälkeen ja millaisia työvälineitä teillä on käytössänne. Käy keskusteluja oman henkilökunnan (tarpeet, toiveet), oman johdon (vaatimukset, mittarit), vertaisyhteisön (kollegat, verkostot, referenssikäynnit) ja toimittajaehdokkaiden kanssa (esimerkit, asiakaskertomukset).
- Varmista hankkeelle johdon tuki. Noin puolet mönkään menevistä hankkeista menevät mönkään siksi, että johdon tukea ei ole tai se loppuu kesken. Tarvitset tuen turvaamiseksi kaksi asiaa: kohdassa 1 mainitun vision ja jatkuvan dialogin johtoryhmän kanssa. Yritysmaailmassa ei ole ihan tavatonta, että ihmiset vaihtavat työpaikkaa. Sinun CRM-hankkeesi ei saa jäädä sen uhriksi, että yksittäinen hankkeen omistaja (johtoryhmän jäsen) lähtee muualle.
- Valitse yrityksellenne sopiva teknologia. CRM-ratkaisun elinikä organisaatioissa on 5–15 vuotta. CRM-ratkaisu ei elä tyhjiössä vaan integroituu useisiin tietolähteisiin ja palveluihin, joten valitse sellainen teknologia, joka on elinvoimainen ja jota ympäröi toimiva ekosysteemi (tarkoittaa esimerkiksi valmiita integraatioita ja äppejä).
- Valitse yrityksellenne sopiva kumppani. Varmista, että kumppani pystyy tarjoamaan teille sekä onnistuneen projektin että tarvittavan huolenpidon matkanne varrella. Kiinnitä huomiota tekniseen kyvykkyyteen (asiantuntijoiden määrä ja osaamistaso), kumppanin kaupalliseen osaamiseen (hyvät referenssit, kilpailukykyinen hinnoittelu) ja kykyyn luoda arvoa asiakkailleen (hyvät palvelukonseptit, kannattava liiketoiminta). Ylimääräinen vinkki tähän kohtaan: terveessä CRM-ekosysteemissä on usein useampia kumppaneita, joista voit valita tai joihin voit vaihtaa, jos meno ei miellytä.
- Panosta käyttöönottoprojektin resursointiin. CRM-hanketta ei viedä maaliin vasemmalla kädellä. Teidän on hallittava omat joukkonne (johto, IT, tulevat CRM-käyttäjät), CRM-kumppanuuden luominen ja kolmannet osapuolet (integroitavat järjestelmät ja palvelut).
- Tee hyvä suunnitelma. CRM-hanke jakautuu klassisesti neljään vaiheeseen: suunnittelu (design), kehitys (development), testaus (test or pilot) ja käyttöönotto (deployment). Muista tehdä design-vaiheessa riittävän laaja suunnitelma – ja sitten priorisoit ja vaiheistat sen. Kumppanin on helppo määritellä kehitys- ja testaustyön määrä suunnitteluvaiheen jälkeen. Deployment-vaiheessa on sen sijaan hyvä sopia periaatteeksi ”kaikki tarpeellinen tehdään, mutta ei yhtään sen enempää”. Jätä siksi liikkumavaraa sekä aikatauluun että kustannuksiin.
- Varmista CRM-ratkaisulle kiinnostava sisältö. Nyrkkisääntönä voi sanoa, että CRM antaa käyttäjälleen kaksi kertaa enemmän kuin se ottaa. CRM tarjoaa esimerkiksi myyjälle liidejä ja kattavan asiakasinformaation (yhteystiedot, päättäjätiedot, laskutustiedot, markkinoinnin tiedot), ja sen lisäksi myyjä antaa CRM:lle omat kirjauksensa (yhteyshenkilöt, luokittelut, kirjeenvaihdon, tarjouskannan).
- Pidä kiinni suunnitelmasta. Ennen kaikkea pidä kiinni prioriteeteista ja vaiheistuksesta. Muista kohdassa 2 mainittu johdon tuen varmistaminen. Tukea tarvitaan lisää kohdassa 11. Varaa riittävästi resursseja käyttöönottoon.
- Kommunikoi. Rohkaisen julkaisemaan kaikille sidosryhmille kohdassa 1 mainitun vision ja kohdassa 6 mainitun suunnitelman ja vaiheistuksen. Muista että vastuullanne on myös ”expectation management” eli odotuksien hallinta – pitäkää odotukset kovina mutta kohtuullisina.
- Tue ja kannusta. Rakenna organisaatiollenne toimiva tukijärjestelmä, esimerkiksi oma lähituki ja teemakoulutukset ja/tai kumppanin luokkakoulutukset, materiaalit, verkkokurssit ja Skype-koulutukset. Kehu häpeilemättä henkilöitä, jotka käyttävät ratkaisua aktiivisesti. Lähesty passiivisia käyttäjiä henkilökohtaisesti ja selvitä, millä heidät saisi mukaan.
- Mittaa ja pakota. Tähän reseptin osuuteen kannattaa pysähtyä hetkeksi. Liian harvassa ovat ne talot, jotka mittaavat CRM-käyttöä ja vaikuttavuutta. Laadi mittarit ja rakenna mittaristo ja käytä niitä myyntikokouksissa ja johtoryhmässä. Sitä saat, mitä mittaat! Kun mittaamisesta tulee julkista, se pakottaa jokaisen kirjaamaan ainakin mitattavat asiat. Ja ennen pitkää pakosta tulee hyve.
- Juhli onnistumista. Muista juhlia jo matkalla pieniä onnistumisia. Niitä ovat hyvä meininki työpajoissa, hyvä dokumentaatio tai käyttöohje, hyvä palaute kehityksessä, sitkeä asenne testauksessa, hyvät päätökset ohjausryhmässä, hyvin muodostettu siirtoaineisto, hyvät kysymykset koulutuksessa, hieno tuki kavereille käyttöongelmissa. Muista järjestää kick-off ja harjakaiset. Ja ehkä siinä 2–3 vuoden kohdalla käyttöönoton jälkeen tarkista tilanne ja pohdi, pitäisikö juhlia sitä isoa onnistumista.
Jutun on kirjoittanut Fenix Solutionsin (osa Elisa D365 liiketoimintaratkaisuja) Head of sales Mikko Nordblom. Fenix Solutions on Elisan omistama Microsoft Dynamics CRM ratkaisujen kumppani, joka on toteuttanut Alman plugin -ratkaisun Dynamics CRM:ään.
Automatisoi asiakasrekisterin ylläpito
Alma Tietohuollon avulla automatisoit asiakasrekisterisi ylläpidon ja päivityksen. Tietohuoltomme on integroitavissa kaikkiin CRM-järjestelmiin rajapinnan tai helppokäyttöisen pluginin avulla.
