Ku­lut­ta­ja-asiamies: Gi­gant­ti me­net­te­li so­pi­mat­to­mas­ti hoi­taes­saan vir­he­ti­lan­tei­ta

Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota myös Gigantin asiakaspalvelun tavoitettavuuteen, myyjän virhevastuun kestoon sekä virheiden hyvitystapoihin. Gigantti on sitoutunut korjaamaan kaikki asiakaspalvelussaan ja virhetilanteiden hoidossa ilmenneet puutteet kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.

Kuluttaja-asiamies on vastaanottanut lukuisia yhteydenottoja Gigantin asiakkailta, jotka ovat kohdanneet vaikeuksia asiakaspalvelussa virhetilanteiden selvittämisessä. Erityisen huolestuttavaa on ollut, että Gigantti on luonut asiakaspalvelussaan harhaanjohtavaa mielikuvaa siitä, että kuluttajalla ei olisi oikeutta esittää vaatimuksia Gigantille, kun kyse on myyjän vastuulle kuuluvasta tavaran virheestä. Gigantti on lainvastaisesti ohjannut kuluttajia selvittelemään asiaa yrityksen sopimuskumppanien kuten maahantuojan tai valmistajan kanssa. Kuluttaja-asiamies korostaa, että kuluttajansuojalain mukaan Gigantti on myyjänä ensisijaisesti vastuussa virheestä, sen selvittämisestä ja hyvittämisestä.

”Ku­lut­ta­jal­le on an­net­ta­va oi­keat tie­dot hä­nen oi­keuk­sis­taan ja vel­vol­li­suuk­sis­taan. Vir­hees­tä rekla­moi­taes­sa ti­lan­teen hoi­ta­mi­nen ei saa pit­kit­tyä. Ku­lut­ta­jaa ei saa oh­ja­ta au­to­maat­ti­ses­ti toi­sen yri­tyk­sen puo­leen, vaan hä­nen pi­tää voi­da luot­taa sii­hen, että myy­jä so­pi­ja­kump­pa­ni­na vas­taa aina vii­me kä­des­sä vir­hees­tä ja sen sel­vit­tä­mi­ses­tä," sanoo kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Kuluttajien yhteydenotoista ilmeni, että Gigantin asiakaspalvelu oli vaikeasti tavoitettavissa ja vastaamisessa oli viiveitä. Vaikeasti tavoitettavaa asiakaspalvelua on pidettävä kuluttajansuojalain vastaisena sopimattomana menettelynä. Koska elinkeinonharjoittajan on asianmukaisesti toimiakseen huolehdittava, että kuluttaja voi asiakassuhteessaan käyttää tehokkaasti lakisääteisiä oikeuksiaan, on asiakaspalvelun toimittava sujuvasti. Gigantti on toiminnallaan hankaloittanut kuluttajan lakiin perustuvien oikeuksien käyttämistä ja toiminut siten kuluttajansuojalain vastaisesti sopimattomasti.

”Jos asia­kas­pal­ve­lu on vai­keas­ti ta­voi­tet­ta­vis­sa, ku­lut­ta­jal­ta saat­taa jää­dä rekla­maa­tio te­ke­mät­tä, so­pi­mus pur­ka­mat­ta tai etä­myyn­nis­sä os­tet­tu tuo­te pa­laut­ta­mat­ta, vaik­ka hä­nel­lä oli­si sii­hen täy­si oi­keus,” sanoo kuluttaja-asiamies Väänänen.

Kuluttaja-asiamies puuttui myös Gigantin toimintatapaan, jossa yritys kategorisesti kielsi vastuunsa virheestä vetoamalla takuuajan päättymiseen. Kuluttajansuojalaissa ei säädetä virhevastuun keston takarajasta. Takuuajan päättyminen ei vapauta myyjää, valmistajaa eikä maahantuojaa virhevastuusta, jos tavarassa on kuluttajansuojalaissa tarkoitettu virhe. Virhevastuun kesto määräytyy tapauskohtaisesti tavaran oletettavissa olevan kestoiän perusteella.

Ilmoitusten mukaan Gigantti ei ollut suorittanut kuluttajille virheen hyvitystä kuluttajan toiveiden mukaisesti rahana, vaan tarjonnut lahjakorttia tai alennusta Giganttiin.

Jos kuluttajalla on lain mukaan oikeus saada hyvitys virheestä tai viivästyksestä tai palautus aiheettomasta veloituksesta, myyjän on aina oma-aloitteisesti tarjottava näitä kuluttajalle rahana. Jos yritys haluaa tarjota kuluttajalle rahasuorituksen vaihtoehtona esimerkiksi lahjakorttia, yrityksen on annettava kuluttajalle aito mahdollisuus valita rahasuorituksen ja lahjakortin väliltä. Kuluttajalle on myös kerrottava lahjakortin keskeiset ehdot kuten käyttökohde ja voimassaoloaika.

Gigantti sitoutui korjaamaan asiakaspalvelunsa ja virhetilanteiden hoidon puutteet kuluttaja-asiamiehen esittämällä tavalla.

Lähde: Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote.