Ku­lut­ta­ja-asia­mies kai­paa kor­jaus­ta verk­ko­kau­pan vit­sauk­seen: Myy­jä ei voi pe­rua ti­lauk­sia saa­ta­vuuson­gel­miin ve­do­ten

Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnassa havaittiin keväällä 2021, että yhä useampi verkkokauppa yrittää vetäytyä niitä sitovista tilaussopimuksista. Ongelmia on esiintynyt etenkin elektroniikan ja kodinkoneiden verkkokaupoissa. Kuluttajien ilmoitusten perusteella huomattiin, että monella verkkokaupalla on virheellinen käsitys oikeudestaan peruuttaa tilaus, eivätkä toimitusehdot muutenkaan kaikilta osin ole kuluttajansuojalain mukaisia.

Tästä syystä kuluttaja-asiamies tarkasteli lähemmin 14 suomalaisen verkkokaupan toimitusta koskevia sopimusehtoja syksyllä 2021. Tarkastuksessa havaittiin, että valtaosalla tarkastetuista verkkokaupoista oli käytössä lainvastainen sopimusehto, jonka mukaan myyjä voi perua kuluttajan tekemän tilauksen esimerkiksi tilanteessa, jossa tavara on loppuunmyyty tai varastosaldo virheellinen.

- Myy­jän on huo­leh­dit­ta­va sii­tä, että jos tuo­te on lop­pu, sitä ei myös­kään ole mah­dol­lis­ta os­taa. Teh­ty ti­laus on so­pi­mus, joka si­too mo­lem­pia os­a­puo­lia ja ku­lut­ta­jal­le on koh­tuu­ton­ta, jos hän ei voi luot­taa sii­hen", sanoo kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Kuluttaja-asiamies lähetti kesällä 2022 tarkastuksen kohteena olleille verkkokaupoille ohjeistuskirjeen, jossa muistutettiin, että kuluttajan tekemä tilaus sitoo verkkokauppaa ja se on velvollinen toimittamaan tilatun tuotteen sovitulla tavalla. Verkkokauppa ei voi vetäytyä sopimuksesta yksipuolisella perumisilmoituksella. Sopimusehto, jolla verkkokauppa rajoittaa velvoitettaan pysyä sopimuksessa, on pääsääntöisesti kohtuuton.

Yritys ei myöskään saa markkinoinnissa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. Esimerkiksi paikkansapitämättömän varastosaldon ilmoittaminen on kiellettyä.

Kuluttajailmoitusten perusteella verkkokaupat ovat myös saattaneet ensin ilmoittaa kuluttajalle tilauksen viivästyksestä ja sittemmin perua toimituksen saatavuusongelmiin vedoten. Viivästystilanteissa kuluttajalla on oikeus vaatia, että verkkokauppa toimittaa tilauksen. Verkkokauppa voi kieltäytyä tästä vain, jos kyse on ylivoimaisesta esteestä. Toimitusvaikeudet tai varaston riittämättömyys voidaan vain hyvin poikkeuksellisesti nähdä ylivoimaisina esteinä.

Verkkokauppoja muistutettiin myös siitä, että tilauksiin liittyvien kuluttajareklamaatioiden käsitteleminen ja ratkaiseminen kuuluvat verkkokauppiaan tehtäviin ja vastuulle. Asiakaspalvelun pitää olla helposti tavoitettavissa ja sen toiminnan sujuvaa ja ripeää.

- Pyr­ki­myk­sem­me on, että nämä verk­ko­kaup­paan pe­siy­ty­neet ikä­vät käy­tän­nöt jää­vät vain het­kel­li­sek­si il­miök­si ja myy­jät huo­maa­vat, että sään­tö­jen nou­dat­ta­mi­nen on kan­nat­ta­vaa myös oman mai­neen ja lii­ke­toi­min­nan kan­nal­ta, sanoo kuluttaja-asiamies Väänänen.

Lähde: Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote.