Kuluttaja-asiamies kehottaa kauppoja petraamaan reklamaatioiden käsittelyssä
Kuluttaja-asiamies kehottaa kaupan alaa varmistamaan, että kuluttajansuojalain velvoitteet on otettu huomioon virhetilanteita koskevien reklamaatioiden käsittelyssä. Lainvastaista on esimerkiksi kiistää vastuu tavaran virheestä pelkästään siksi, että takuu on päättynyt. Kaupat eivät voi myöskään järjestelmällisesti ohjata kuluttajia reklamoimaan esimerkiksi maahantuojalle tai valmistajalle, vaan kuluttajalla on aina oikeus asioida suoraan myyjän kanssa.
Kuluttaja-asiamies on valvonnassa havaittujen ongelmien perusteella laatinut kaupoille ohjeistuksen Myyjän velvollisuudet kuluttajan reklamoidessa virheellisestä tavarasta. Ohjeistuksellaan kuluttaja-asiamies muistuttaa kauppoja kuluttajansuojalain (38/1978) velvoitteista reklamaatioiden käsittelyssä ja ohjaa virheen oikaisussa.
Kuluttaja-asiamies Katri Väänänen painottaa, että reklamaatioiden hoitaminen asianmukaisesti ja nopeasti on myös yritysten etu.
”Hoitamalla reklamaatiot asianmukaisesti yritys voi kasvattaa asiakkaiden luottamusta. Toimiva asiakaspalvelu on myös osa yrityksen lakisääteisiä velvollisuuksia.”
Ohjeistuksellaan kuluttaja-asiamies haluaa kiinnittää kauppojen huomiota muun muassa myyjien antamiin tietoihin kuluttajan oikeuksista, myyjän vastuusta virheiden oikaisussa ja myyjän virhevastuun kestosta.
”Myyjä on ensisijaisesti vastuussa virheestä, eikä kuluttajaa voi automaattisesti ohjata asioimaan valmistajan, maahantuojan tai muun yhteistyökumppanin kanssa. On muistettava myös, että takuuajan päättyminen ei vapauta myyjää virhevastuusta, jos tavarassa on kuluttajansuojalain mukaan virhe.”
Reklamaatioita vastaanottavalla ja käsittelevällä henkilökunnalla pitää olla riittävä osaaminen kuluttajansuojasta ja reklamaatioiden käsittelystä.
”Verkkosivuillamme olevien ohjeiden lisäksi kaupat voivat hyödyntää oppimisympäristöämme KKV Kampusta, josta yritysten henkilökunta voi opiskella reklamaatioiden hoitamisen lisäksi muun muassa markkinointiin, sopimuksiin ja laskutukseen liittyviä kuluttajansuojan periaatteita.”
Lähde ja lisätietoja: Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote.
Kirjoittaja Juridiikan ja talouden uutiskirjeen toimitus
Juridiikan ja talouden uutiskirje
Juridiikan ja talouden uutiskirje kokoaa uutiset ja ajankohtaiset sisällöt talouden, verotuksen ja juridiikan eri osa-alueista yhteen kirjeeseen. Voit räätälöidä kirjeen sisällön sinua kiinnostavista aihealueista. Uutiskirje ilmestyy joka arkipäivä.
Aiheeseen liittyvää
Hallitus esittää muutoksia kaupparekisterilakiin
KKV esittää Rovaniemen kaupungille 40 000 euron seuraamusmaksua lainvastaisesta matkailupalveluiden suorahankinnasta