Ku­lut­ta­ja-asia­mies puut­tui kah­den säh­köyh­tiön asia­kas­pal­ve­luun – vai­kea ta­voi­tet­ta­vuus voi ajaa asiak­kaan ah­taal­le

Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan ja kuluttaja-asiamiehelle tuli erityisesti vuodenvaihteessa monia yhteydenottoja, joissa kuluttajat kertoivat monenlaisista ongelmista Helenin asiakaspalvelun tavoitettavuudessa: puhelinpalvelu oli pahoin ruuhkautunut, sähköiset asiakaskanavat olivat suljettuina ja asioiden käsittelyajat olivat huomattavan pitkiä. Tilanne jatkui useamman kuukauden ajan ja osa kuluttajista ei saanut asioitaan hoidetuksi ajallaan.

Helen oli myös itse tehnyt asiakaspalvelussaan toimenpiteitä, joiden myötä asiakkaiden mahdollisuudet tavoittaa yritys heikentyivät. Helen oli esimerkiksi supistanut puhelinpalvelun aukioloaikaa. Lisäksi asiakaspalvelun sähköpostiosoitetta oli poistettu verkkosivuilta, vaikka se oli asiakkaiden aktiivikäytössä. Tämä oli omiaan antamaan kuvan siitä, ettei sähköpostitse voi olla yritykseen yhteydessä.

Helenillä oli käytössä sähköinen yhteydenottolomake, jolla asiakas pystyi yhtiön antaman selvityksen mukaan esimerkiksi peruuttamaan sopimuksen. Kuluttaja-asiamies katsoi kuitenkin, ettei Helen ollut sijoittanut lomaketta sujuvan asiakaspalvelun kannalta tarkoituksenmukaisella tavalla. Lomake ei löytynyt Helenin verkkosivuilta muiden yhteydenottokanavien yhteydestä, vaan erilliseltä Lähetä viesti- sivulta, jonne pääsi etusivulta klikkaamalla ”Anna palautetta”. Verkkosivuilta ei myöskään käynyt selvästi ilmi, oliko lomakkeen kautta mahdollista käyttää esimerkiksi kuluttajansuojalain mukaista peruutusoikeutta. Asiakkaalle, joka etsi yhteydenottokanavia Helenin verkkosivuilta esimerkiksi reklamaation tekemiseksi tai peruutusoikeuden käyttämiseksi, oli siis tarjolla vain pahoin ruuhkautunut puhelinpalvelu sekä lomake, joka ei löytynyt muiden yhteydenottokanavien yhteydestä.

Helenin asiakaspalvelun vaikea tavoitettavuus oli kuluttaja-asiamiehen tulkinnan mukaan sopimatonta menettelyä, joka on kuluttajansuojalaissa kielletty. Helen sitoutui toteuttamaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämät muutokset, eli muun muassa varmistamaan, että sopimuksen tehneille asiakkaille tarkoitettu asiakaspalvelu on tavoitettavissa tehokkaasti ja monikanavaisesti. Asiakaspalvelukanavien on myös oltava asiakkaille vaivattomia löytää ja tunnistaa. Asiakkaiden yhteydenotot tulee käsitellä kaikissa kanavissa kohtuullisessa ajassa ja niin, ettei heille aiheudu oikeudenmenetyksiä asiakaspalvelun toimimattomuuden vuoksi.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti Helenin huomiota myös siihen, että ruuhkaisen asiakaspalvelun vuoksi kaikki asiakkaat eivät välttämättä ole voineet käyttää oikeuksiaan ja nämä tilanteet on huomioitava ja käsiteltävä asianmukaisesti.

Kuluttaja-asiamiehellä on vireillä vastaava Vattenfallia koskeva valvonta-asia, joka on vielä kesken.

Lähde ja lisätietoja: Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote.