Kuluttaja-asiamies puuttui Ruutu+ -suo­ra­tois­to­pal­ve­lun irtisanomisen vaikeuteen

Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota sosiaalisessa mediassa kiertäneeseen videoon, jossa yksittäinen kuluttaja yritti irtisanoa Ruutu+ -suoratoistopalvelua verkossa. Videolta näkyi, että palvelun irtisanomisen aloittamiseksi piti ensin ymmärtää klikata tilauksen kohdalla aktiivisena ollut liukukytkin off-asentoon. Tämän jälkeen piti painaa jatka-painiketta viisi kertaa, ennen kuin pääsi lopulta vahvistamaan palvelun irtisanomisen. Irtisanomispolulla etenemisen aikana kuluttajille esiteltiin muun muassa vaihtoehtoisia tilausmuotoja ja niiden eri väreillä korostettuja tilauspainikkeita sekä painotettiin tilauksen jatkamisen hyötyjä ja etujen menettämistä.  Ruutu+:n käyttäjätuen verkkosivuilla ollut yksinkertainen irtisanomisohjeistus ei vastannut todellisuutta.

Kuluttaja-asiamies arvioi, että paitsi keskivertokuluttajat myös tietoteknisesti etevämmät olivat kokeneet selaimella tapahtuvan irtisanomisen hankalaksi.

Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanominen on yksi kuluttajien keskeisimmistä oikeuksista, ja kuluttajille on tarjottava tosiasiallinen mahdollisuus tehdä irtisanominen sujuvasti ja vaivatta. Sekä irtisanomisprosessien että niiden ohjeistusten on siksi oltava selkeitä ja ymmärrettäviä.

Ruutu+ -suoratoistopalvelun monivaiheinen esterataa muistuttava polku on esimerkki pimeistä käytännöistä (dark patterns), joilla kuluttajien valintoja pyritään ohjaamaan elinkeinonharjoittajan eduksi. Pimeille käytännöille ominaisia ovat erilaiset visuaaliset ratkaisut, tiettyyn valintaan ohjaaminen ja niin kutsuttu hiirenloukku, jossa kuluttajien on helppo tehdä jokin toimenpide, mutta vaikea saada se perutuksi.

"Irtisanomisen pitäisi olla kuluttajalle yhtä vaivatonta kuin sopimuksen tekemisen. Jos sopimusta irtisanomassa olevaa kuluttajaa vaaditaan useaan kertaan vahvistamaan tahtonsa erilaisten välikyselyjen, varoitusten ja tarjousten kautta, kyseessä on kuluttajansuojalain vastainen sopimaton menettely asiakassuhteessa", sanoo kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajille luotiin toistuvasti epävarmuutta siitä, halusivatko he todella irtisanoa tilauksensa. Lisäksi irtisanomissivulla ei ollut sanallista mainintaa irtisanomisesta, ja irtisanomispainike oli kuluttajien yhteydenottojen mukaan vaikea tunnistaa.  Irtisanomisen jatkaminen edellytti sekin erilaisten painikkeiden havaitsemista.  Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan Ruutu+:n irtisanomisprosessi on näin ollen estänyt kuluttajia käyttämästä lakisääteistä oikeuttaan irtisanoa palvelu tehokkaasti ja vaivattomasti.

Sanoma sitoutui tekemään palvelun irtisanomispolkuun ja -ohjeistukseen kuluttaja-asiamiehen edellyttämiä muutoksia. Yhtiö kävi aktiivisesti keskusteluja kuluttaja-asiamiehen kanssa siitä, miten irtisanomispolkua käytännössä voisi selkeyttää ja otti huomioon kuluttaja-asiamiehen näkemykset muutoksiin.

Lähde ja lisätietoja: Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote.