Kuluttaja-asiamies: VR rikkoi matkustajan oikeuksia lakko- ja ra­ta­vi­ka­pe­ruu­tus­ten yhteydessä

VR joutui peruuttamaan kaikki kaukojunavuoronsa 12.–13.2.2024. VR tiedotti verkkosivuillaan, että lakon vuoksi asiakkaat voivat muuttaa kaukoliikenteen kertalipun toiseen ajankohtaan ilman viiden euron muutosmaksua. Rataviasta kertovassa verkkotiedotteessa VR ilmoitti ainoastaan peruvansa kaukojunat ja palauttavansa kaukoliikenteen kertalippujen hinnan automaattisesti asiakkaalle. VR ei selkeästi kertonut matkustajille heidän oikeudestaan maksuttomaan uudelleenreititykseen eikä matkustajia ohjattu heidän oikeuksiaan käsitteleville verkkosivuille. Vaikka välitöntä uudelleenreititystä ei tilanteen laajuuden vuoksi ollut mahdollista järjestää, matkustajilla olisi ollut oikeus siirtää matkaansa täysin kuluitta.

Lisäksi VR antoi sosiaalisen median kanavissaan ja asiakaspalvelussaan virheellistä tietoa matkustajien oikeuksista. Kuluttajien yhteydenottojen ja julkisuudessa olleiden tietojen mukaan matkustajat eivät saaneet VR:n asiakaspalvelussa valita kulutonta uudelleenreititystä peruuntuneen matkan tilalle. Matkustajat saivat ainoastaan lipun hinnan palautuksen, mutta joutuivat hankkimaan itse uuden junalipun ja maksamaan hinnanerotuksen alkuperäisen ja uuden lipun välillä. Hinnat saattoivat olla VR:n dynaamisen hinnoittelun vuoksi alkuperäistä lipun hintaa korkeampia. Matkustajille aiheutui siten lakon ja ratavian vuoksi lisäkuluja, koska VR ei tarjonnut matkustajille kulutonta uudelleenreititystä.

Rautatievastuuasetuksen mukaan, jos junamatka peruuntuu tai viivästyy vähintään 60 minuuttia, rautatieyrityksen on välittömästi annettava matkustajan valita joko lipun hinnan palauttaminen tai uudelleenreititys vastaavilla kuljetusehdoilla mahdollisimman pian tai myöhempänä matkustajalle sopivana ajankohtana. Peruutuksen syyllä ei ole vaikutusta rautatieyrityksen velvollisuuteen tarjota matkustajalle mahdollisuutta valita lipun hinnan palautuksen ja uudelleenreitityksen välillä. Rautatievastuuasetuksessa todetaan myös, että kun kaukoliikenteen juna myöhästyy yli 60 minuuttia, matkustajan tulee saada uusi matka ilman, että matkustajalle aiheutuu lisäkustannuksia.

"Matkustajille on kerrottava valintaoikeudesta heti kun yli tunnin viivästys on tiedossa. Matkustajan tulee saada valita peruuntuneen matkan uudelleenreititys, vaikka uuden matkan junaliput olisivat hinnaltaan kalliimpia, eikä rautatieyritys voi ainoastaan automaattisesti palauttaa junalipun hintaa matkustajalle takaisin", sanoo kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Kuluttaja-asiamies edellytti VR:n sitoutuvan siihen, että se tarjoaa matkustajille 60 minuutin viivästystilanteissa heti pelkän hinnanpalautuksen sijasta aina mahdollisuuden valita uudelleenreitityksen ja hinnanpalautuksen välillä sekä tiedottaa matkustajia aktiivisesti kaikista matkustajan oikeuksista, kuten oikeudesta uudelleenreititykseen vastaavilla kuljetusehdoilla tai rahojen palautukseen.

Kuluttaja-asiamies vaati VR:ää sitoutumaan myös siihen, ettei se anna matkustajille totuudenvastaista, harhaanjohtavaa tai puutteellisia tietoa matkustajien oikeudesta kuluttomaan uudelleenreititykseen missään asiakaspalvelukanavassaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies vaati, ettei VR veloita matkustajilta matkan uudelleenreitityksestä aiheutuvia kustannuksia, kuten muutosmaksua, alkuperäisen ja uuden junalipun välistä hinnanerotusta taikka muitakaan kuluja, kun kyse on kaukojunavuoron tunnin viivästymisestä.

VR sitoutui kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla vastaisuudessa tarjoamaan matkustajille valinnanmahdollisuuden ja tiedottamaan matkustajille heidän oikeuksistaan, informoimaan asiakkaita asiakaspalvelukanavissaan ja tarjoamaan uudelleenreitityksen ilman lisäkuluja. VR oikaisi kuluttaja-asiamiehen vaatimuksesta matkustajille antamansa virheelliset tiedot ja ilmoitti hyvittävänsä matkustajille aiheutuneet taloudelliset menetykset.

Lähde ja lisätietoja: Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote.